9月4日-6日，由中國汽車技術(shù)研究中心有限公司、中國汽車工程學(xué)會(huì)、中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)以及中國汽車報(bào)社共同主辦的第十六屆中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展(泰達(dá))國際論壇在天津隆重召開。其中，在9月6日舉辦的線上會(huì)議中，來自途虎養(yǎng)車的陳敏給大家?guī)碇黝}演講《數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化在汽車后市場中的實(shí)踐與探索》。

  以下內(nèi)容為現(xiàn)場演講實(shí)錄：

  陳敏：大家好，我是途虎養(yǎng)車的陳敏。

  中國汽車市場的蓬勃發(fā)展一直備受關(guān)注，新車市場的快速發(fā)展，也讓中國汽車后市場成為焦點(diǎn)。這里，由我和大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字科技是如何給汽車后市場帶來新生的，我分享的主題是《數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化在汽車后市場中的實(shí)踐與探索》。

  談到汽車后市場，不能繞開的是大家都知道，對應(yīng)龐大汽車銷量，中國汽車后市場的規(guī)模和產(chǎn)值都是超大型的量級(jí)，這是國內(nèi)汽車后市場的一大特點(diǎn)。但同時(shí)，這是一個(gè)“冰”與“火”并存的市場，既有廣闊的市場空間、巨大的產(chǎn)值，不斷吸引著新人入局，同時(shí)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條非常長和復(fù)雜，需要參與者深耕。

  過去十多年里，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的高漲，汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模巨大，據(jù)公安部數(shù)據(jù)，目前全國汽車保有量約為2.7億輛左右，并且每年以2000萬以上的銷量遞增。相應(yīng)的，汽車存量市場中的后服務(wù)產(chǎn)值巨大，巨大的市場體量也吸引了眾多從業(yè)主題的參與。一方面，從業(yè)者呈現(xiàn)出數(shù)量龐大、種類多、地域分散、區(qū)域性強(qiáng)、競爭激烈等特點(diǎn)。另一方面，我們也發(fā)現(xiàn)，也有一些新進(jìn)入者進(jìn)行探索和嘗試，但開創(chuàng)新的經(jīng)營模式，前期獲客成本普遍較高，而且一時(shí)的模式創(chuàng)新無法真正改變行業(yè)本質(zhì)的集中度低、產(chǎn)業(yè)效率低下的問題，也無法提升門店網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，缺少有效留存終端消費(fèi)者的能力，因此產(chǎn)品門店迭代頻繁，行業(yè)呈現(xiàn)出“新進(jìn)者”與“退出者”并存的局面。

  在消費(fèi)者一端，居住在城市中的多數(shù)有車家庭一般沒有車庫條件和自己動(dòng)手維修保養(yǎng)的習(xí)慣，這也就造成了中國消費(fèi)者對汽車的相對不了解，透明化程度低，進(jìn)而轉(zhuǎn)向?qū)ζ嚭笫袌龅木S保服務(wù)需求和依賴性更高。除了機(jī)油、電瓶、輪胎以外，還有汽車美容、保養(yǎng)等多元化、個(gè)性化的需求。

  值得注意的是，除了功能性需求之外，中國消費(fèi)者也關(guān)注服務(wù)企業(yè)，這一點(diǎn)和歐美是很不同的。需求意味著市場，龐大的汽車保有量正孕育著市場規(guī)模超萬億的汽車后市場蛋糕。圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，比如保養(yǎng)、維修等后市場，每年都保持超過20%的規(guī)模增長。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，到2020年底，中國汽車后市場的產(chǎn)值將突破1.5萬億元。

  此外，從我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程來看，目前我國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過了快速發(fā)展階段，進(jìn)入由數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型時(shí)期，但產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢沒有變，未來市場空間依然非常廣闊，可以說今日之中國正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。

  伴隨著行業(yè)高速的增長，汽車后市場的變革也勢在必行，光鮮背后，傳統(tǒng)汽車后市場面臨不小的挑戰(zhàn)。首先，由于行業(yè)的雜亂無序，對于消費(fèi)者來說，要面對產(chǎn)品來源不明、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，導(dǎo)致自身權(quán)益得不到保障的問題?？赡艽蠹叶加蓄愃频慕?jīng)歷，買一瓶機(jī)油都會(huì)有不少疑問，比如說這個(gè)機(jī)油是不是正品，從哪個(gè)經(jīng)銷商來，誰家生產(chǎn)的。一旦汽車在更換當(dāng)中使用出現(xiàn)了問題，到底是經(jīng)銷商的產(chǎn)品問題還是汽修技師的技術(shù)問題，公說公有理，婆說婆有理，互相推諉，這時(shí)消費(fèi)者就會(huì)懷疑自己是不是獲得了貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)，長此以往，也造成了對維保行業(yè)的高度不信任。

  其次，對一些經(jīng)銷商來說，即使在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，還是有些人在靠慣性思維工作，對于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)認(rèn)知薄弱，沒有用戶數(shù)據(jù)，該備哪些貨、該進(jìn)哪些貨，完全憑感覺和經(jīng)驗(yàn)。對于庫存管理，仍用的是傳統(tǒng)老一套的方法，稍好一點(diǎn)經(jīng)銷商有自己的經(jīng)營分析，比如相對傳統(tǒng)的使用Excel或者一些庫存軟件做下銷售記錄，但是又苦于對消費(fèi)者購買喜好的認(rèn)知不足，往往造成庫存里的商品可能一兩年都賣不出去。

  第三，在廠商側(cè)也會(huì)出現(xiàn)和消費(fèi)者信息不對稱、斷聯(lián)的情況。由于無法觸達(dá)和感知消費(fèi)者的需求，以至于產(chǎn)品計(jì)劃調(diào)整不及時(shí)，銷售數(shù)據(jù)滯后于市場發(fā)展的需要。

  最后，對于門店來說，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致了服務(wù)效率低、備貨能力差等問題，很多都是在夾縫中生存，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，店面房租、店員工資、存貨、壓庫、資金鏈斷裂等情況經(jīng)常發(fā)生，再加上今年新冠疫情的“黑天鵝”出現(xiàn)，新老問題疊加，很多門店面臨生死選擇。

  行業(yè)魚龍混雜，汽車后市場低端產(chǎn)能過剩等一系列問題已非常突出，行業(yè)整合升級(jí)已成為一個(gè)必然的趨勢。隨著我國新基建建設(shè)的提速，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者滲透率的提升，加上今年新冠疫情的催化作用，各行各業(yè)對數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化的需求變得更加迫切，行業(yè)快速進(jìn)入全新的發(fā)展階段，以數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化為代表的汽車后市場服務(wù)主體正在快速成長，開始引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模升級(jí)。與此同時(shí)，一些中小汽車商等小店也開始擁抱數(shù)字化升級(jí)，試圖通過降低門店運(yùn)營成本、提高經(jīng)營管理效率來尋求更大的發(fā)展。

  我們該如何理解數(shù)字化帶來的價(jià)值呢?最根本的是它可以讓汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈上游更加協(xié)同。途虎有一個(gè)非常樸實(shí)的想法——錢要大家賺，生意要大家一起來做。其實(shí)在后市場的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化探索中，僅僅依靠某一個(gè)鏈條上參與者獨(dú)立完成整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化過程是可能性不大的，我們希望撬動(dòng)上下游各個(gè)方面的經(jīng)營參與者，共同參與到數(shù)字化升級(jí)的過程中來。

  比如對品牌方來說，高效的供應(yīng)鏈管理、倉庫管理，“一品一碼”可以解決物流資源的問題，保證正品。

  對經(jīng)銷商來說，數(shù)字化的升級(jí)能夠讓他們通過電商模式拉動(dòng)新的銷售渠道，提升銷售額，同時(shí)也可以讓品牌方和經(jīng)銷商都可以更加清楚用戶要什么，市場上怎么變化，因?yàn)檫@些變化很多時(shí)候不是一個(gè)大面的變化，會(huì)具體到不同的區(qū)域、不同的車型、不同的消費(fèi)者偏好，這對于品牌方對產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)，對經(jīng)銷商對庫存的管理，對銷售的預(yù)測都是非常有幫助的。行業(yè)發(fā)展到今天，想繼續(xù)前行，只有靠數(shù)字化的系統(tǒng)才有可能在整個(gè)渠道里建立更高效的供應(yīng)鏈，建立更高效的品牌和門店，共同服務(wù)好消費(fèi)者。

  對于車主來說，養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情，隨便上網(wǎng)搜一下，各種投訴屢見不鮮。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國維保市場上，注冊在案的汽車維修門店約40多萬家，加上無牌照經(jīng)營的夫妻店，共接近100多萬家左右的汽修店。這類汽修門店大部分規(guī)模小、分布散，操作流程千店千面。消費(fèi)者進(jìn)店養(yǎng)護(hù)時(shí)，從接待到施工到驗(yàn)收的整個(gè)流程，部分技術(shù)人員還在憑經(jīng)驗(yàn)操作，服務(wù)水平參差不齊，而這些問題很重要的原因是汽車后市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

  針對這個(gè)行業(yè)普遍存在的問題，途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為400多頁的一本書，內(nèi)容涵蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化等幾大方面，用于指導(dǎo)實(shí)踐。

  以技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化中的換輪胎為例，途虎在門店的培訓(xùn)過程當(dāng)中，會(huì)把換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個(gè)步驟，比如說換胎時(shí)是否需要更換氣門嘴，拆卸時(shí)是否使用扭力扳手，做出具體的細(xì)節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。這樣帶來直觀的效果就是途虎的用戶體驗(yàn)得到了改善，用戶滿意度提升了3個(gè)百分點(diǎn)左右，成效顯著。

  再舉例子，在專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力方面，典型的體現(xiàn)之一就是途虎總結(jié)歸納了“八步十條”等準(zhǔn)則，正是依靠這樣一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的流程建立，且覆蓋全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建，讓途虎養(yǎng)車的消費(fèi)者能夠享受到同樣的服務(wù)。

  作為一家成立于2011年的公司，在汽車維保領(lǐng)域深耕十余年，我們在數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面也做了一些工作和比較典型的案例，借此機(jī)會(huì)分享給大家。

  在數(shù)字化方面，今年2月，途虎與?？松梨诔闪⒘撕腺Y公司——上海孚創(chuàng)，針對汽車后市場汽修管理不夠規(guī)范，行業(yè)體系發(fā)展不完善等問題，將S2B2C模式引入汽車后市場，通過智能數(shù)字平臺(tái)為客戶提供整合的供應(yīng)鏈，為傳統(tǒng)門店端賦能升級(jí)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，為終端消費(fèi)者提供便捷、高質(zhì)、可靠的養(yǎng)護(hù)體驗(yàn)。

  長期以來，在汽車后市場都缺少真正符合企業(yè)實(shí)際需求，覆蓋服務(wù)和技術(shù)的權(quán)威性門店認(rèn)證體系。作為后市場的先行者，途虎其實(shí)早在2016年就承擔(dān)汽車后市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、項(xiàng)目啟動(dòng)，以及系統(tǒng)梳理并完成涵蓋門店服務(wù)、輪胎更換、深度養(yǎng)護(hù)、車品安裝等方面的91項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，途虎和中汽研聯(lián)合打造一套符合實(shí)際需求的后市場人員認(rèn)證和門店服務(wù)管理人員認(rèn)證體系，爭取把這套體系做到行業(yè)內(nèi)受到廣泛認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。

  比如雙方的合作圍繞門店認(rèn)證、技師認(rèn)證、店長認(rèn)證三個(gè)方面，針對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊、管理手冊、顧客滿意回訪結(jié)果、技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)、技師等級(jí)認(rèn)證、門店管理標(biāo)準(zhǔn)、管理能力、經(jīng)營能力等一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程的打造，爭取成為社會(huì)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓消費(fèi)者無論到哪一個(gè)區(qū)域、哪一個(gè)門店，都能享受到一樣的服務(wù)。

  事實(shí)上，這套認(rèn)證方案除了可以消除部分顧客的消費(fèi)顧慮之外，雙方的合作服務(wù)認(rèn)證還可以對門店進(jìn)行內(nèi)在管理的審核和提升。同時(shí)我們認(rèn)為服務(wù)認(rèn)證是一個(gè)政府引導(dǎo)促進(jìn)企業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要舉措，也是對政府規(guī)范化運(yùn)營和積極保護(hù)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵表態(tài)，推動(dòng)汽車維修保養(yǎng)市場的健康、有序發(fā)展。

  最后，我們再做一下總結(jié)。在未來的5-10年當(dāng)中，中國零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)的大趨勢是數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化，它可以幫助經(jīng)銷商、品牌方、門店在消費(fèi)者的觸達(dá)、供應(yīng)鏈的管理、資金管理等各方面都有大幅度的提升。這些效率的提升，最終會(huì)體現(xiàn)在經(jīng)營收入的提升上。我們希望途虎養(yǎng)車的方式方法能幫助到我們的合作伙伴，無論是品牌方、經(jīng)銷商、終端門店，提升經(jīng)營能力，更好地適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展。

  謝謝大家!