近兩年,國內(nèi)輕卡市場需求趨低,但江淮輕卡一直以穩(wěn)增長的銷量業(yè)績位列行業(yè)前三甲,2018年前10月銷量達16.5萬輛,市場份額10.8%,在輕卡市場排名第二;同時還將迎來一個重要歷史時刻——江淮第300萬輛輕卡下線,成為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多累計產(chǎn)量過300萬輛的輕卡企業(yè)。
這些突出業(yè)績源于江淮輕卡緊貼市場推新品外,也源自其強大的服務體系。
構(gòu)建“五星服務”體系
早在五年前,在2013年武漢商用車展上,江淮輕型車正式啟動“五星服務
全程呵護”服務品牌,核心價值詮釋為“更快捷、更專業(yè)、更超值、更全面、更貼心”,立志要樹立起中國商用車行業(yè)服務新標桿。、
五年光陰稍縱即逝。在如今,江淮輕型車售后服務體系的建設(shè)卓有成效?!?018年1月將各營銷公司服務人員整合進入服務部,目前輕卡客戶服務部劃分市場服務業(yè)務、技術(shù)支持業(yè)務、站務管理業(yè)務三個科室,并在全國正式設(shè)置東北、華北、西北、華中、華南、東南、華東、魯豫、西南九個服務中心,處理市場服務業(yè)務?!?
江淮輕型商用車營銷公司(下稱:江淮輕型車)總經(jīng)理助理魯群表示,目前,江淮輕型車服務體系被評為國家級四星級售后服務體系。
除了整合業(yè)務外,江淮輕型車進一步將服務流程標準化。“2017年,我們完成《輕型商用車營銷公司售后服務手冊》編制工作,相當于讓每個服務人員有了標準作業(yè)書;2018年策劃實施站長認證培訓,對服務站運營管理、服務DOS標準、客戶滿意度、安全管理、客戶談判、法律法規(guī)等課程上進行培訓、認證,目前已完成對輕型車近90家中心站站長的認證培訓。”魯群介紹。
此外,江淮輕型車合理布局了服務網(wǎng)絡。“在全國服務網(wǎng)絡的規(guī)劃布局上,我們堅持營銷服務一體化,推進服務中心站建設(shè),開拓邊遠區(qū)域服務網(wǎng)點?!濒斎赫f,截止目前,輕型車服務網(wǎng)絡1000余家,完成中心站建設(shè)77家,在建26家。通過中心站區(qū)域示范、管理和二網(wǎng)輻射,帶動周邊服務提升和技術(shù)支持。
以四個關(guān)鍵來運轉(zhuǎn)體系
一個體系的完善運行需要諸多因素來支撐,江淮輕型車是運用哪些手段來運轉(zhuǎn)售后服務體系的?
魯群告訴方得網(wǎng),在售后服務管理體系中,他們從四個方面來確保服務質(zhì)量?!耙皇羌毣栈A(chǔ)工作,加大誠信經(jīng)營管控力度;二是強化維修能力建設(shè),拓寬服務人才培養(yǎng)機制;三是不斷提升備件服務保障能力;四是加大服務投入,全力支持終端建設(shè)。
在細化服務基礎(chǔ)工作方面,江淮輕型車持續(xù)推動“4個24小時”服務保障服務,全面推動24小時救援服務?!啊?個24小時’服務是指四個要求:一、24小時為客戶服務;二、來人、來電24小時內(nèi)處理反饋;三、客戶救援24小時內(nèi)到達現(xiàn)場(在實際執(zhí)行過程中,通過公司400客服系統(tǒng)對客戶救援實時跟蹤,0.5小時內(nèi)落實客戶救援響應,做好服務準備;發(fā)達區(qū)域2小時內(nèi)到達現(xiàn)場);四、緊急調(diào)件24小時內(nèi)得到落實。”魯群表示,在細分服務上,公司還對誠信經(jīng)營類投訴實施零容忍,加大誠信經(jīng)營管控力度,“2018年誠信經(jīng)營問題得到有效控制,投訴同比下降近90%”。
在強化維修能力建設(shè)方面,重點則在拓寬服務人才培養(yǎng)機制?!拔覀兠磕陼槍Ψ照救藛T舉辦‘服務技能大賽’,通過多種獎勵政策來提升服務站的維修技能水平?!濒斎罕硎?,除開展服務站的技能大賽外,他們還設(shè)立“服務人才培養(yǎng)工程”,在公司內(nèi)組建起“以服務大師-服務專家-服務能手為核心”的服務技能人才隊伍。
在備件服務保障能力方面,其近年不斷提升?!敖刂谷径饶?,備件庫存品種數(shù)34346項,同比上升2.35%;備件市場一次滿足率達90.48%,最終滿足率99.07%,同環(huán)比雙增長;緊急訂單72小時滿足率達到100%,有效、快速的滿足了客戶需求?!濒斎和嘎叮径?,市場純正備件使用率接近90%,反映出江淮純正備件品牌推進工作見效。
為了完善服務體系,江淮輕型車不斷加大服務投入,全力支持終端建設(shè)。在整車的質(zhì)保上,江淮全面對標各系競品,力求整車零部件質(zhì)保全面超越競品?!袄缭诟叨似废瞪希覀儗Ρ攘私磶涒徟c主要競品在195個主要零部件質(zhì)保政策,其中帥鈴質(zhì)保時間占優(yōu)的零部件66項;帥鈴質(zhì)保里程占優(yōu)的零部件88項。”魯群介紹。
俗話說,“第一臺車是銷售賣出去的,第二臺車是靠服務贏來的”??梢哉f,江淮輕卡之所以能在市場上戰(zhàn)勝很多競爭對手,也在于其售后服務的強大性,而其售后服務的戰(zhàn)斗力則來自于體系的力量。
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