隨著國內(nèi)商用車技術(shù)的發(fā)展，商用車市場上的產(chǎn)品日益同質(zhì)化，售后服務(wù)成為商用車行業(yè)中各大品牌競爭的重要內(nèi)容。

一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部(以下簡稱“發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部”)總經(jīng)理、黨委書記錢恒榮表示，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，產(chǎn)品技術(shù)不斷升級的今天，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。服務(wù)的好或不好，直接關(guān)系到用戶粘度，所以對于服務(wù)我們不能將其視為附屬品，而要將其看成產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。

發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理助理張振鋒

2018年7月17日，一汽解放錫柴(以下簡稱“錫柴”)湖南服務(wù)中心暨精芯服務(wù)品牌推介會，在湖南長沙拉開帷幕，這是錫柴迄今為止籌建的第17家服務(wù)中心，也是發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部成立以來組建的第二家服務(wù)中心。發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，以及湖南地區(qū)的整車廠、經(jīng)銷商、服務(wù)站和用戶代表相聚此地，一起為湖南服務(wù)中心搖旗助威。

會議伊始，發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理助理張振鋒上臺發(fā)表致辭，他表示，服務(wù)中心形象店的建設(shè)僅僅是個(gè)開始，更重要的是我們對錫柴服務(wù)理念的實(shí)踐，要讓客戶從放心到感動(dòng)再到依賴和信任。

發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部營銷服務(wù)部副部長厲炎為來賓詳細(xì)解讀了錫柴的服務(wù)理念，他說，智慧錫柴APP、智能e駕、區(qū)域服務(wù)中心、400呼叫中心、服務(wù)巡展車、錫柴服務(wù)日等等，均彰顯了錫柴打造“精芯服務(wù)”的決心和信心，在每一個(gè)環(huán)節(jié)，錫柴都在用心追求著極致。

維修等待區(qū)

事實(shí)上，作為發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部的前身，錫柴對售后服務(wù)的重視一直堪稱行業(yè)楷模。2013年，錫柴在國內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)中首次提出將服務(wù)作為品牌，五年來，以“精湛、精益、精誠”為品牌核心的精芯服務(wù)被越來越多的用戶所熟悉和青睞。

為了進(jìn)一步提升精芯服務(wù)能力，錫柴在原有400服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，成立了呼叫中心。“只要您一個(gè)電話，剩下的事情交給我們來辦”代表的已經(jīng)不是一個(gè)簡單的承諾，而是錫柴呼叫中心全體人員奮斗的目標(biāo)，從電話接通的那一刻開始，精芯服務(wù)已經(jīng)匯入其中，各類動(dòng)力難題迎刃而解。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，錫柴的服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)，2015年，錫柴在行業(yè)內(nèi)率先推出針對卡車售后服務(wù)的移動(dòng)客戶端--智慧錫柴，讓傳統(tǒng)售后服務(wù)過程變的觸手可及。經(jīng)過3年的產(chǎn)品及服務(wù)體系完善，2017年12月20日，在2016-2017年發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部服務(wù)年會中，智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布。為用戶提供管家式綜合精準(zhǔn)的服務(wù)，為錫柴與用戶之間搭建起了一座連心橋。

此外，每月的26日，是錫柴的“服務(wù)日”。這一天，全國各地的用戶都可以到就近服務(wù)站享受免費(fèi)咨詢、免費(fèi)“體檢”等一系列專屬服務(wù)，錫柴全方面將潤物細(xì)無聲的服務(wù)關(guān)懷傳遞到每個(gè)用戶心中。

據(jù)了解，目前，錫柴在全國已設(shè)立了27家自控配件中心庫、59家一級配件代理和300余家配件特約經(jīng)銷部，并且建成有17家區(qū)域服務(wù)中心，形成了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件網(wǎng)絡(luò)，快速響應(yīng)用戶的配件需求，通過“多家配件庫+配件智能投放系統(tǒng)+完善的配件政策+齊全的配件儲備+高效的配件流程”，保證將配件第一時(shí)間送到用戶手中。

會議現(xiàn)場，作為湖南服務(wù)中心的合作伙伴，北汽福田長沙汽車廠副總經(jīng)理謝建表示，通過品牌統(tǒng)領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，使整個(gè)服務(wù)鏈條上的各方理解精芯服務(wù)品牌及其價(jià)值并且能夠履行承諾，讓顧客體驗(yàn)品牌內(nèi)涵，必將創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益，增強(qiáng)顧客的服務(wù)認(rèn)同。

在錫柴湖南服務(wù)中心，記者觀察到，不同于傳統(tǒng)商用車服務(wù)站的臟亂簡陋，錫柴服務(wù)中心無論是服務(wù)站環(huán)境，還是服務(wù)流程都和乘用車4S店相差不多，讓用戶可以體驗(yàn)到至尊級服務(wù)，帶來不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

錫柴湖南服務(wù)中心設(shè)有前臺、發(fā)動(dòng)機(jī)展示區(qū)、維修等待區(qū)、配件庫、錫柴歷史墻等多個(gè)區(qū)域。在維修等待區(qū)，湖南服務(wù)中心為前來維修保養(yǎng)的用戶準(zhǔn)備了茶水、WIFI、電腦、電視、畫冊等休閑設(shè)備，讓用戶的每一次錫柴維修之旅都充滿享受。據(jù)了解，等待區(qū)的兩臺電視，一臺用于觀看娛樂節(jié)目，另一臺則用于觀看維修區(qū)的監(jiān)控，讓用戶可以實(shí)時(shí)監(jiān)控修車的整個(gè)過程。

面對當(dāng)今市場，除了高精尖的產(chǎn)品質(zhì)量、多樣化的營銷方式外，高品質(zhì)服務(wù)越來越成為未來市場發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。我們有理由相信，未來，發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部將會以更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、更高端服務(wù)水平、更快速及時(shí)的服務(wù)速度，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。