1月29日凌晨2點(diǎn)，中通客車售后服務(wù)南方大區(qū)負(fù)責(zé)人段洪法接到了求助電話：在離貴陽(yáng)約100公里處，一輛中通12米世嘉旅游客車，司機(jī)因當(dāng)?shù)赝唤祪鲇曷坊?，剎車不及導(dǎo)致追尾，雖無(wú)人員傷亡，但車輛前圍部分嚴(yán)重?fù)p壞。經(jīng)了解，該車是由山東青島某客運(yùn)公司調(diào)配到貴州跑春運(yùn)任務(wù)的，因此該車所需的部分配件，中通貴陽(yáng)服務(wù)中心并沒(méi)有儲(chǔ)備。

獲悉情況后，段洪法立即與中通廣州服務(wù)中心聯(lián)系，由當(dāng)?shù)胤?wù)人員調(diào)配所需配件，連夜送到貴陽(yáng)，保證了車輛的及時(shí)修整。

“春運(yùn)期間，運(yùn)量成倍增加，每耽誤一天，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是極大地?fù)p失。因此，我們要盡最大努力為減少客戶的損失?！睂?duì)于這次不惜人力物力的緊急調(diào)配，段洪法如是說(shuō)。

在廣東參與春運(yùn)服務(wù)大潮的中通客車

是的，春運(yùn)可以說(shuō)是我國(guó)每年客運(yùn)業(yè)務(wù)的最高峰，這不僅對(duì)客運(yùn)企業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)于客車生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)綜合的檢閱。保障每輛客車的順利安全運(yùn)營(yíng)，不僅是對(duì)客運(yùn)企業(yè)的負(fù)責(zé)，更是對(duì)每個(gè)歸家游子及無(wú)數(shù)家庭的負(fù)責(zé)。

如今，中通客車早已將春運(yùn)服務(wù)作為其售后服務(wù)體系的年度重點(diǎn)“戰(zhàn)場(chǎng)”之一。據(jù)悉，從1月15日起，中通客車便針對(duì)2018年春運(yùn)正式展開了以“中通服務(wù)，情暖春運(yùn)”為主題的春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)預(yù)計(jì)將歷時(shí)40天，服務(wù)各類車輛近30000臺(tái)。

在此期間，除了常規(guī)服務(wù)任務(wù)，每個(gè)中通售后服務(wù)人員都枕戈待旦，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。本文開頭提到的凍雨追尾事件，成為其中的一個(gè)縮影。此外，中通“情暖春運(yùn)”服務(wù)活動(dòng)都包括哪些內(nèi)容呢?

完善體系，構(gòu)筑春運(yùn)服務(wù)保障“利器”

目前，中通客車擁有一個(gè)穩(wěn)固且完善的產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)以中通客車服務(wù)中心為主干，112家駐外服務(wù)辦事處為分支，同時(shí)，以60個(gè)中心服務(wù)站、24個(gè)新能源服務(wù)站以及488多家特約服務(wù)站為觸點(diǎn)，遍布全國(guó)各個(gè)市場(chǎng)，確保了重點(diǎn)市場(chǎng)的服務(wù)半徑小于30KM，普通市場(chǎng)的服務(wù)半徑小于100KM。

如此完善的服務(wù)體系，從根本上確保了中通客車展開春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的“得心應(yīng)手”。從中通售后服務(wù)部了解到，中通春運(yùn)服務(wù)主體活動(dòng)主要分為三步：走訪客戶，現(xiàn)場(chǎng)排查及配件儲(chǔ)備。

仔細(xì)排查每個(gè)細(xì)節(jié)

活動(dòng)開始后，中通客車安排服務(wù)人員“挨家挨戶”地來(lái)到每個(gè)客戶的公司，對(duì)其將參與春運(yùn)的車輛進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)全面的排查。為了提高服務(wù)的針對(duì)性，不流于形式，中通客車針對(duì)不同市場(chǎng)制定了相應(yīng)的走訪表格，每個(gè)走訪人員都要及時(shí)詳盡地填寫。

對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中通客車形成三級(jí)處理機(jī)制。首先，是能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的則立即給予現(xiàn)場(chǎng)處理解決;對(duì)于一些關(guān)鍵復(fù)雜的問(wèn)題，則需服務(wù)人員及時(shí)反饋至大區(qū)服務(wù)中心制定解決方案;而對(duì)一些更復(fù)雜系統(tǒng)的問(wèn)題，則會(huì)反饋至公司總部，成立問(wèn)題解決小組跟蹤并解決。此上所有問(wèn)題，都由專人進(jìn)行跟蹤落實(shí)，直至問(wèn)題最終解決封閉。

情暖春運(yùn)，不僅僅是一個(gè)口號(hào)

完善的系統(tǒng)和服務(wù)體系只是源頭保障，服務(wù)最終都要靠工作人員來(lái)操作完成。尤其是在服務(wù)市場(chǎng)，是一個(gè)直接的人與人打交道的場(chǎng)所。2018年，中通客車以“情滿春運(yùn)”為本年春節(jié)服務(wù)活動(dòng)主題，正體現(xiàn)了中通人服務(wù)的態(tài)度。也許，我們可以從段洪法講述的另外一個(gè)案例中清楚地感受到這一點(diǎn)。

前不久，廣東清遠(yuǎn)市一輛中通客車因發(fā)動(dòng)機(jī)故障不能運(yùn)行。據(jù)排查，證實(shí)為發(fā)動(dòng)機(jī)漲緊輪損壞。在向該發(fā)動(dòng)機(jī)品牌位于廣州的服務(wù)中心申請(qǐng)配件后，因已時(shí)至晚上6點(diǎn)，服務(wù)中心已將部分配件打包準(zhǔn)備發(fā)往其他地區(qū)，故障車輛所需漲緊輪就在其中。因打包太多，工作人員也不知道該漲緊輪具體在哪個(gè)包裹里，建議第二天來(lái)新件后再來(lái)取件。

段洪法在了解到情況后，第一時(shí)間拒絕了該建議。“如果這樣，將會(huì)影響客戶第二天一整天的用車和運(yùn)營(yíng)，是絕對(duì)不可取的。”段洪法表示，“客戶買了中通客車，無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都會(huì)負(fù)責(zé)到底?！彪S后，段洪法親自趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)充分溝通，對(duì)方同意由中通服務(wù)人員將打好的包逐一拆包查找。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的努力，終于找到了故障車型所需的漲緊輪。隨即，中通客車服務(wù)人員不顧天黑雨天路滑等因素，連夜趕往清遠(yuǎn)，并于當(dāng)晚十二點(diǎn)完成了對(duì)故障車輛的修復(fù)。

不推諉，不扯皮，是中通售后服務(wù)的重要原則。每年春運(yùn)期間，都有像上面這樣的故事發(fā)生。情暖春運(yùn)，不僅僅是一個(gè)口號(hào)。1月13日，在第十二屆影響客車業(yè)系列活動(dòng)上，中通客車榮獲2017年度中國(guó)客車業(yè)行業(yè)“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”，這是對(duì)中通客車售后服務(wù)系統(tǒng)的肯定與褒獎(jiǎng)。

當(dāng)“最佳服務(wù)”遇上“春運(yùn)”，無(wú)論您的車在哪里，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，中通客車都會(huì)用自己的行動(dòng)和付出，為一個(gè)又一個(gè)旅途保駕護(hù)航。